——孙培俊先生，上海交通大学教授

当今这个多元和多赢的时代已经到了。刚开始是品牌商欺负代理商，代理商欺负零售商，后来转变了。十几年来谁欺负谁转变得很快，这代表无论是谁，赢都赢得很短暂。谁想要长期地赢下去，就要有双赢、多赢的思维。我现在想要赢，就要让消费者赢。如果消费者不赢，品牌商、销售商、代理商都不会赢的。

借鉴哈佛大学两位学者的意见告诉大家怎么做，才能让消费者赢。提到“价值”两个字。在品牌商和代理商之间，可能代理商是比较弱势的，所以你要创造自己的价值。哈佛大学的学者提出：一个品牌或者一个企业要走得很长远，必须要满足三个价值法则。任何一个法则做到了，站得住脚了，就是市场的领导品牌或领导企业了。第一个价值法则叫“经营的卓越性”。你企业做得好，就更能赢得消费者的满意度，你的企业一定赢。我觉得这个值得大家去思考怎么做才能做得到。不一定是最大最强的才可以做。第二个叫“产品的领导性”，你的产品就是比别人的好，最经典的就是现在的“苹果”品牌。这两个都属于比较企业化的概念。第三个叫“客户的亲密性”这个是非常非常重要的。能不能赢得客户对产品的忠诚，是企业能否做长远的最重要的依据。世界第一“沃尔玛”，在英国却被世界第三“乐购”打败。因为客户的亲密性，没有办法比本土的“乐购”做得更好。

这可以给我们的企业一些启发。乐购在英国专门设置了一些“特殊服务”部门。它服务的是所有的会员，例如帮忙照顾客户的宠物、帮助上班族服务老人。反观我们自己的服务，客户进了自己的店能叫出他们的名字吗?孩子几岁了?都喜欢什么样的游戏?我们的店员能做到这样的程度吗?

所以我很想说两句话作为分享的总结。第一句：“细节是魔鬼”，第二句：“细节决定成败”。所以，品牌商、代理商、零售商应该联合起来把消费者的服务做好，来赢得消费者的心。赢得消费者的心，品牌商赢了，代理商赢了，零售商也赢了。

（编辑：灰太狼）