记王丽兰与她的导购小组

她是春光食品最早的导购员，她在春光默默奉献了十一载寒暑，她是同事眼中工作严谨的好榜样，她也是老板眼中表现出色的好员工，她叫王丽兰，现在所在的工作地点是国贸大润发，也就是传说中海口竞争最激烈的卖场。王丽兰和国贸大润发的其余四名搭档，就像五朵金花，在销售的第一线，展示着春光食品的迷人风采。

王丽兰：用心服务好每位客人

王丽兰是1999年成为春光导购员的，从20岁的年轻女子到现在的贤妻良母，她最美好的青春年华都是在春光度过的。初见王丽兰，给人的感觉她就是一个很理性的女孩子，同事们说她是个对自己要求很严格的人，在工作上一丝不苟，用热情服务好每一位顾客。

王丽兰是海南临高人，高中毕业后就独自来海口闯荡，她最初进公司是黄春光董事长直接面试的，当时她就感到黄总是个没有架子的人。一开始公司的产品品种很少，就是卖椰角椰片，品牌也还没有打响，我们春光的东西是和其他品牌在同一个店里卖的，货架也很小。开始的第一个月，一整天就只有王丽兰一个人，黄总也会经常过来和她一起亲自为客人做介绍。那个时候有很多广东客人，不学广东话产品就根本没有竞争优势，而她根本没接触过广东话，就每天努力听别人说，自己也厚着脸皮说，慢慢地也就会说了。记得有一次笔者在大润发见到一位广东客人，王丽兰就用一口流利的粤语招呼客人，那位客人对笔者感慨：今天我在外面遇到了一些很窝火的事情，但是一看到你们这位导购妹子的笑脸，我的心情就变得很好，这就是我为什么每次来海南总喜欢在她这边买东西的原因。王丽兰认为，大部分顾客看重的除了品牌以外，另一点就是服务，所以真诚的对待每一位客户，给他们以宾至如归的感觉，也就自然成了她的服务理念。

王丽兰是个很热爱学习的人，虽然她学历不高，但是她会每天看报纸，她说作为一名导购人员，应该随时关注社会的热点和动向，随时掌握有利于销售的一切因素。王丽兰还喜欢将报纸上看到与春光食品相关的新闻说给在一起工作的几位同事听，并一一剪下来收藏好，在她的眼里，公司取得的成就就是她的骄傲。

在大卖场里商品种类五花八门，销售竞争异常激烈，所以导购员的观察力就成为了成功销售的先决条件。王丽兰说作为一名导购人员，要学会揣摩客人的心理，你要明白不同年龄段、不同身份客人的不同需求。有一回卖场里来了一对年轻男女，就像许多游客一样，一开始也是站在货柜前一语不发。王丽兰用她敏锐的洞察力，从客人的言行举止，她大胆做出判断，走上前去开始和客人拉起关系：你们是过来度蜜月的吧？客人惊讶：你怎么知道？她回答：看你们如胶似漆地这么甜蜜啊。一席话说得客人美滋滋地，接下来就问她回去应该给亲朋好友带些什么特产……最后客人买了很多东西，临走时还问她哪里吃饭比较好，还很热情地要请她吃饭呢。针对不同的消费群体，王丽兰会灵活地寻找最合适的销售方式。有一回一家广东公司的代表到大润发买特产，这名客人指定要买胡椒根和榴莲干，但是当时卖场没有胡椒根和榴莲干，于是王丽兰就打电话到我们国贸附近的专营店，从那边调货到超市门口，又亲自带着客人去取货，客人表示非常满意。王丽兰说这个时代不断在改变，我们也要跟上发展的节奏，以前卖产品以介绍产品为主，现在已经转变为以交流感情为主，因为这种方式更能让顾客从内心接受一个品牌。

冯燕春：顾客就是上帝

她们的组长叫冯燕春，一眼望去就是个干练的女子，这是位很有责任心的组长，在她的眼里，每位顾客都是上帝。用她自己的话说就是，春光的牌子摆在那里，身为春光的一员，一定要维护好春光的形象。冯燕春是第一个进入国贸大润发的导购员，5年来她一直兢兢业业、恪尽职守，职业素养可谓一流。

冯燕春在国贸大润发的时候遇到过一件很“委屈”的事情，某一天她在卖场工作时走过一位顾客身边，这位客人突然拉住她说：你踩到我了。冯燕春当时是一头雾水，她才刚走到怎么会踩到别人了呢？然后她非常礼貌地和客人解释了一下，因为那位客人的鞋子看起来像是被硬物划伤的，而她们导购员平时上班穿的都是平跟软底的鞋子，似乎有点不太可能是被她踩到的。可是客人当时却依然坚持说是冯燕春踩到的，还把卖场的课长也请来了，冯燕春当时就不与客人争执，而是非常诚恳地向客人赔礼道歉，并与当时上班的几位导购一起轮流帮这位客人擦鞋子，最后她还自己掏了100块钱作为修鞋费赔给客人。冯燕春说，当时的情况很难断定是谁的过失，但是身穿导购服，站在货架前，代表的就是公司的形象，公司的形象有损的话可是好长时间才能修复的，相比之下自己的一点委屈算什么。

梁燕：售后服务也是做好销售的关键

梁燕也是国贸大润发的组长，同样优秀的她告诉笔者，服务不仅是在产品销售过程中发生，售后服务有时候更能显示一个品牌的风范。去年的一天，卖场里来了两位穿着打扮很得体的女子，就是站在堆头前面自顾自说话，梁燕观察了一下，就径直走过去问她们：你们是在玫琳凯工作么？那两位女子很吃惊：你怎么知道？她回答：你们这么会打扮，一般是学美容的吧……开始找到话题后，客人的信赖感也就增加了，当场买了很多东西，临走前还特地留了梁燕的电话。谁知道很快半个小时后，这两名客人就给梁燕打电话求助了，因为大润发超市规定，要购物满35斤才帮忙打包托运，而她们总共才买了不到30斤。梁燕刚好认识那天当班的工作人员，于是就过去帮忙协调了一下，最后超市同意帮她们打包托运，省了几十块钱。其中一位客人说：之前我们本来是想买××牌子的，可是现在我感觉你们春光果然是当之无愧的海南特产第一品牌，下次别人要买特产我就介绍他买春光的。其实有时候让消费者记住你，只需要你一个力所能及的帮助，梁燕如是说。

王丽娇：对别人好就是对自己好

笔者平时喜欢到一线和各位导购“聊天”，许多人都非常熟络了，国贸大润的几位导购美女便是如此。今年春节的时候，笔者走进国贸大润发，还没有走到货柜，几位导购就热情的招呼：快来吃麻花，可好吃了。导购姐妹们说，这些麻花都是王丽娇的顾客带给她的，以前也经常带呢。王丽娇是3年前进入国贸大润发的，之前她在很多专营店和商场待过，拥有一大批忠实的回头客。王丽娇是个谈吐爽快的女子，她不会伪装自己，耿直得叫人喜欢。送她麻花的是一位天津的大姐，是以前在南亚家乐福时候服务过的客人，那时候大姐本来是想买其他牌子的特产，当时如何交流王丽娇也记不清了，只知道她这种爽直的性格很对那位大姐的脾气，所以之后也一直跟她买产品。后来王丽娇调到国贸大润发了，就很长时间没有联系了，直到去年大姐在逛街时候无意中看到王丽娇在大润发，此后就又一直到大润发跟王丽娇买特产，逢年过节回天津时，还总是给她稍“麻花”。王丽娇说做一名导购员，是要为你的客户着想的，要根据客户的需求推荐合适他们的产品。曾有心理学老师说过，你对一个人是否真诚，别人是可以从你的言行举止是可以感受得到的，王丽娇就是用她的坦诚的服务，赢得了顾客的倾心。

苏玉莹：能说会道的“小辣椒”

初见苏玉莹时，给人一种娇小俏皮的感觉，一双灵动的大眼睛仿佛会说话，导购姐妹们说她就是一个“小辣椒”，一个“吵架能手”。其实这是因为苏玉莹平时非常能说会道，有时候和别的牌子一起争取客人，总会遇到一些冲突，苏玉莹不会和别人争论，也不会和别人吵，她会用很温和文雅的用词指出对方的不当，很巧妙地将剑拔弩张的紧张气氛化解掉。苏玉莹经常会做一些可爱的小动作，比如有客人在别的品牌看特产时，她就会偷偷招招手，让客人过来我们的货架。苏玉莹说当导购员的这几年可谓尝尽了喜怒哀乐，不过在春光工作时很开心的一件事情，还会遇到一些很有趣的事情。有一次卖场来了一个云南“老人团”，因为苏玉莹曾经在云南昆明待过，能够听出来他们的口音，所以就跟一位大叔聊起来，问他们是不是云南过来的。这位大叔一下子就倍感亲切，跟苏玉莹聊得非常投缘，然后还将他们那个团的所有人都招过来买特产，临别时这些叔叔阿姨竟然还排着队逐一和苏玉莹握手……

这就是王丽兰和她的导购姐妹的故事，她们平日里都是非常团结的，有了困难就互相帮助，团队意识特别强。这些年来，她们都已经融入春光，深深地热爱着这个品牌，以春光为荣。她们都坚信在黄春光董事长的带领下，春光食品一定能越做越强，成为真正的百年企业！

（编辑：灰太狼）